Anoche, después de cenar en el centro de Nagoya, fui con un amigo a tomar unas cervezas a una zona comercial y de marcha, Sakae. En el mismo edificio en el que estaba el bar, pero en la 4ª planta, hay un local de dardos y decidimos subir a echar unas partidas.

La puerta es directamente la del ascensor: se abren las puertas del 4º piso y ya estás dentro del local. Ya hablaré en otra ocasión de esto, pero aún habiéndolo visto muchas veces, todavía no me acostumbro a este tipo de accesos.

Pues para decepción nuestra el local estaba lleno. Pero lleno a la japonesa, lo que significa que si todas las dianas están ocupadas y además ya hay gente en la barra, no se puede acceder. Digamos que si el aforo es de 50, había 50 personas y lógicamente estaba lleno. Hablamos de la lógica japonesa, es decir, que se hacen las cosas como están pensadas y no como al dueño le parece que deben ser.

El encargado nos explicó que era un poco tarde, por lo que a esa hora ya es casi imposible encontrar sitio. Nos invitó a volver un poco más pronto la próxima vez o a llamar por teléfono para reservar una diana. Y aquí no acaba todo. Es la primera vez que he visto esto en mi vida y me ha parecido una de las ideas más brillantes para captar clientes aún cuando no han recibido el servicio previamente: nos dieron un vale del 10% de descuento como disculpa por no haber podido atendernos.

Aquí el trato al cliente es perfecto. Si diseñan un servicio de ocio en un local de aforo X, esto se cumple a rajatabla, puesto que si se supera este aforo, la experiencia del cliente no es la misma, empeora. Y para asegurarse de no perder clientes por aforo completo, regalan descuentos si estos no pueden disfrutar del servicio ofertado.

Creo que esto tiene mucha relación con el concepto de hacer negocios y dinero que tienen los japoneses en general. Se puede tener un negocio, ofertando buenos bienes y servicios al cliente, ganando dinero y sin perjudicar a su vez la propia experiencia del cliente, dándole siempre el mejor trato posible, independientemente de lo que esté comprando.

¿Qué ocurre en España? Que el dinero prima sobre el disfrute de la compra. El beneficio prima sobre el cliente. Marketing nulo:

• Pudiendo construir 100 casas por 100 millones, prefiero construir 150 por 80 millones; construyo más, gano más en la venta y me cuesta menos porque escatimo en calidad de materiales y acabados.
• Si puedo meter a 300 jóvenes en una discoteca y ganar no sé, 50.000€ en una noche… mejor meto 450, porque donde caben 2 caben 3, subo el precio de las consumiciones, de la entrada al local y contrato matones de barrio en un gimnasio porque me salen más baratos que los agentes de seguridad profesionales y así gano 65.000€.
• En un tienda de guitarras eléctricas… ¿por qué voy a hacer que mis empleados sean simpáticos y ayuden al cliente en la toma de decisiones enseñándole los instrumentos y dejándole probarlos, cuando es más fácil tratarle mal, no aconsejarle, no asesorarle y actuar como si estuvieran haciéndole un favor por atenderle en la tienda?
• Etc.

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