En cuanto llevas unas semanas en Japón te empiezas a dar cuenta de cómo funcionan las cosas y la manera de pensar de la gente. Uno de estos aspectos es el relativo a los procesos rutinarios y a los imprevistos que requieren improvisar para encontrar una solución.

Los protocolos de trabajo se siguen al pie de la letra, no a la manera española, que implica leer, comprender, filtrar lo importante y saltarse lo que no tiene sentido (mientras no resulte un problema), sino que lo hacen literalmente. Es una de las cosas que me cuesta asimilar porque no estoy acostumbrado a realizar algunos pasos que considero inútiles o prescindibles.

Un ejemplo. Fui a la oficina de correos a mandar una carta. Estaba vacía; 3 trabajadores en las mesas de atención y una mujer haciendo ganchillo, esperando en una silla. Me acerqué a una mesa y le dije al chico que quería mandar una carta. Su respuesta fue “Por favor, primero coja un número”. Ni siquiera había pensado en ello porque no había nadie esperando. Cogí el número y me atendió inmediatamente.

Otro ejemplo. En clase los programas se siguen a rajatabla y los tiempos también. De esta forma, en la cabeza de los profesores tienen todo el desarrollo de la clase medido con antelación y saben cuántos minutos emplear a cada ejercicio, cuántos emplear a preguntas de los alumnos y cuántos pueden perder por momentos de distensión. Cuando llega alguna pregunta que se pasa del tiempo, se encuentran con el dilema de llegar al final de la contestación para que el alumno lo comprenda y entonces no poder terminar el programa de esa hora, o decirle que lo deje para el descanso y arriesgarse a que el alumno “no salga satisfecho”. Y es en este momento en el que la rigidez de la forma de pensar falla. Cuando han empleado más tiempo del debido en preguntas, prefieren seguir con el horario y dejar alguna cuestión del programa sin ver antes que comerse 5 minutos de la siguiente clase. Lo pasan mal porque no saben priorizar a la hora de improvisar. De hecho la propia improvisación está fuera de las posibilidades que barajan.

Ayer mismo pude ver otra buena muestra de esto. Fui a un pueblo a 12km de Toyota llamado Kourankei para ver el cambio de color de las hojas de los árboles en otoño. Es una tradición ir a verlo y la verdad es que es muy bonito. Obviamente, acuden miles de personas para presenciarlo. El acceso al pueblo es complicado porque está en medio de montañas y valles, por lo que las carreteras son pocas y pequeñas. Hay dos accesos por carreteras de doble sentido (1 carril ida, 1 carril vuelta). Para que os hagáis una idea de la situación, parecido a las antiguas carreteras de acceso a Benidorm y otras ciudades de Levante antes de que hubiera las autopistas actuales.

Los atascos de tráfico que se forma son monumentales. El pueblo no tiene capacidad para absorber tantos turistas en coche y se pueden tardar unas 3 horas en recorrer 12km desde Toyota a las que hay que sumar  las horas de atascos dentro de la propia Toyota y a la entrada de ésta.

Una solución lógica sería restringir el tráfico al pueblo y utilizar servicios especiales de autobuses para estas fechas en concreto. Se sabe que este espectáculo (llamado MOMIJI), dura unas 2 semanas, 20 días como mucho, lo que nos deja en total 2 fines de semana o 3 como máximo, en los que la gente puede ir a verlo. Total: 4-5 días de servicios especiales.

En la televisión y los periódicos llevan semanas anunciando esto por lo que es fácil adivinar que la demanda va a ser muy alta.

Es cierto que trabajar con tanta gente es complicado, pero de ahí a no tener un plan para evitar el caos de tráfico rodado y humano en el pueblo… Me parece una falta grave de previsión que afecta mucho a la imagen de la propia ciudad, de los servicios de transporte y que daña la experiencia del cliente. No debemos olvidar que los que acuden a ver este tipo de cosas, probablemente lo hacen en su único día libre. Obligarles a sufrir 5 horas de tráfico en el mismo día transforma el ocio en tortura.

Creo que el hecho de que sea un fenómeno natural y que no se pueda prever matemáticamente no es excusa para no disponer de varios planes de contingencia para atender esta situación.

El último ejemplo que tengo es el de la atención al cliente en las tiendas. En el idioma japonés hay diferentes niveles de cortesía para dirigirse a la gente, dependiendo de su estatus y de a quién se esté hablando. La forma más cortés se denomina KEIGO y es la que se utiliza por ejemplo cuando debemos hablar con nuestros superiores en el trabajo o con los clientes en los establecimientos.

La diferencia con el español, en el que intervienen los gestos, la pronunciación y el vocabulario más que la propia gramática a la hora de hablar de forma educada, es que en el keigo japonés, se utilizan verbos, estructuras gramaticales y expresiones de cortesía totalmente diferentes a las que se usan en el día a día, en conversaciones menos formales.

Por este motivo, en los trabajos disponen de manuales para que los empleados aprendar a dirigirse a los clientes. Esta forma del idioma es tan complicada que muchos japoneses memorizan las frases y las sueltan sin llegar a comprender bien lo que están diciendo. Conozco gente a la que han descartado en procesos de selección por no saber utilizar correctamente el keigo.

Siendo algo tan complicado, podéis haceros a la idea de que para los que estudiamos el idioma la situación se escape un poco de las manos cuando nos hablan así. En mi caso no entiendo absolutamente nada.

Pero aquí entra en juego de nuevo la flexibilidad de los japoneses en ciertas situaciones. “Si el manual dice que tienes que usar KEIGO con los clientes, lo usas. Y punto”. Esto es más o menos lo que se encuentran algunos cuando entran a trabajar. Pero cuando llega algún cliente extranjero, las cosas se complican porque la comunicación es imposible.

Recuerdo una vez en una hamburguesería. El chico que nos atendía estaba de trabajo temporal (arubaito). No entendimos nada de los que nos dijo. Le pedimos “Por favor, no utilices KEIGO porque no entendemos nada, habla de forma un poco más sencilla”. Pero no lo hacía. Pedía disculpas una y otra vez, pero seguía usando la misma forma de hablar. Tuvo que venir el encargado para explicarnos las cosas fácilmente.

¿Qué os parece todo esto de las rutinas y la improvisación?

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Más sobre la improvisación en Japón | Kirainet.com – Problema

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